Já falamos aqui sobre branding e e-commerce (boa parte se aplica para sites). Contudo, é importante entender que a separação dos dois assuntos é uma forma de facilitar o seu entendimento. A verdade é que a sua marca dentro do seu site, redes sociais e quaisquer outros pontos de contato entre a sua empresa e seu cliente dentro do digital fazem parte de uma mesma ferramenta.
O ambiente digital torna essa relação possível de forma escalonada. Para entender o que são e qual a sua importância, vamos falar um pouco sobre a jornada do cliente.
A jornada e os 5 A's de Kotler
Em seu livro Marketing 4.0, Philip Kotler apresenta a nova jornada do cliente na era pós-conectividade. No digital, o usuário consome E produz conteúdo. Isso fez com que o cliente fosse de mero comprador para perpetuador de uma marca ou produto.
Kotler dividiu sua jornada em 5 estágios, chamados de 5 A's:
ASSIMILAÇÃO
ATRAÇÃO
ARGUMENTAÇÃO
AÇÃO
APOLOGIA
Para o melhor entendimento, explicaremos item por item:
1) Argumentação
Comportamento do consumidor:
O consumidor é exposto de forma passiva a uma longa lista de marcas. Essa exposição vem de experiências passadas, ações de marketing ou influência de outros consumidores.
Possíveis pontos de contato com o consumidor:
Amigos ou conhecidos que compartilham suas opiniões sobre o produto ou serviço.
Exposição a anúncios em redes sociais ou outros meios de comunicação.
Suas próprias experiências anteriores com a marca.
Impressão-chave do consumidor: EU SEI.
2) Atração
Comportamento do consumidor:
O consumidor processa as mensagens a que foi exposto - criando memória de curto prazo ou ampliando a de longo prazo - partindo para uma lista de marcas mais curta.
Possíveis pontos de contato com o consumidor:
Ser atraído pelas marcas.
Criar um conjunto de marcas que serão levadas em consideração.
Impressão-chave do consumidor: EU GOSTO.
3) Avaliação
Comportamento do consumidor:
Levado pela curiosidade, o consumidor pesquisa ativamente informações adicionais em seu círculo social, nas mídias, canais de busca e/ou diretamente nas marcas.
Possíveis pontos de contato com o consumidor:
Pedir conselhos a conhecidos.
Pesquisar avaliações online sobre o produto e a empresa.
Contatar centrais de atendimento.
Comparar preços.
Testar produtos nas lojas.
Impressão-chave do consumidor: ESTOU CONVENCIDO.
4) Ação
Comportamento do consumidor:
Reforçado pelas informações, o consumidor decide comprar de uma marca específica e passa a interagir de forma mais profunda com ela através dos processos de compra e consumo.
Possíveis pontos de contato com o consumidor:
Comprar na loja física e/ou on-line.
Usar o produto pela primeira vez.
Reportar problemas.
Obter atendimento.
Impressão-chave do consumidor: ESTOU COMPRANDO.
5) Argumentação
Comportamento do consumidor:
Com o tempo, o consumidor pode desenvolver uma forte relação de fidelidade à marca. Essa fidelidade reflete na retenção, recompra e principalmente na defesa dela dentro do seu meio.
Possíveis pontos de contato com o consumidor:
Continuar usando a marca.
Recomprar a marca.
Recomendar a marca.
Impressão-chave do consumidor: EU RECOMENDO.
O modelo proposto por Kotler nos ajuda a entender que a relação marca e cliente é muito mais complexa do que o ato de comprar. Calma, isso mostra que existem inúmeras oportunidades de estabelecer vínculos com o consumidor durante essa jornada.
Para planejar suas ações na trajetória, é prioridade entender as necessidades do seu cliente em cada parte dela e como isso reflete em seus comportamentos e decisões. A necessidade não se resume apenas ao produto ou serviço que ele procura, mas também a tudo aquilo que motiva a sua compra.
Vamos usar como exemplo um homem de 26 anos que precisa comprar um tênis para corrida. Além da sua necessidade primordial, no caso um equipamento que permite que ele pratique um esporte, ele traz consigo uma bagagem que resulta em outras. Se esse cliente, por exemplo, demonstra uma preocupação com sustentabilidade, ele vai comprar apenas de marcas que possuam um histórico alinhado com esse propósito. Por conta disso, vai pesquisar processos de fabricação, notícias sobre como são as condições de trabalho dentro das fábricas e outras características. Essas necessidades quando levadas em consideração são tão decisivas quanto aquela que o levou a procurar o produto em primeiro lugar:
Campanhas como essa da Mizuno mostram que esse relacionamento começa, antes de tudo, no posicionamento da marca.
Lógico, o intuito do vídeo é viralizar e aumentar vendas, mas ela é um exemplo de como uma marca alinhada com as convicções do cliente vai ter prioridade no momento da compra.
Tá, mas o que é ambiente digital?
Desde a fase de atração o cliente já é impactado de forma objetiva e subjetiva com os valores da sua empresa através da marca. É ela que unifica e consolida tudo o que suas ações de marketing, venda e atendimento representam. Essa consolidação acontece dentro dos ambientes digitais.
O ambiente digital é o seu site, seu instagram, seu facebook, seu tik tok, seu canal no youtube, seu blog, seu whatsapp, seu email marketing, seu fórum, etc. É todo local dentro do digital em que o seu cliente é inserido nos valores da sua marca. Por isso, não existe um sem o outro.
Cada empresa tem seus canais específicos de contato dentro do seu ambiente digital. Você não precisa utilizar todos os recursos existentes para estabelecer essa relação, e sim saber explorar bem aqueles que você usa.
Quando a narrativa dentro do ambiente é coerente o cliente constrói suas opiniões de forma bem mais natural e começa associar seus valores e seus produtos com as suas necessidades. Nem toda ação deve ser de venda, mas elas devem ser planejadas de forma a comunicar que a sua empresa é onde ele vai encontrar aquilo que procura.
E se o cliente não souber o que procura?
Quando falamos de qualificar leads, ou potenciais clientes, estamos falando de torná-lo especialista no produto ou serviço que você fornece. Não na sua execução, mas naquilo que ele deve buscar para ter a certeza que as suas necessidades estão sendo atendidas.
A sua qualificação deve mostrar que você é a melhor opção no mercado dentro dos critérios que você ajudou a construir.
A informação na era pós-conectividade é fácil de ser obtida. Se não for através da sua qualificação, o cliente vai obter a informação das outras inúmeras fontes disponíveis e gratuitas. Você pode escolher educá-lo e ser a opção mais viável no momento de decisão.
Os canais que compõem o Ambiente Digital
Nosso post sobre personas explica de maneira mais aprofundada o motivo pelo qual cada tipo de usuário necessita de um canal diferente. A seguir, vamos listar os mais utilizados:
Marca;
Redes Sociais:
Google;
Site;
Blog;
Email Marketing;
WhatsApp;
Youtube;
Google Meet (no caso de eventos, aulas e/ou palestras);
Conclusão: Você quer clientes ou porta-vozes da sua marca?
As ferramentas de planejamento e construção do Ambiente Digital transformam o antigo funil de vendas em uma ampulheta, onde a partir da boa experiência o consumidor torna-se perpetuador dos valores da sua marca.
A atenção para cada etapa da jornada do cliente dentro da sua empresa é um investimento de tempo e recursos que catalisam esse processo. Cada vez que um cliente apresenta uma dúvida sobre o seu produto você tem a oportunidade de transformá-lo em um consumidor criterioso que busca muito mais do que preços baixos. Isso aumenta o seu ticket e o seu repertório de estratégias de venda.
Você pode ver mais dicas aqui.